Como resolver uma disputa com um cliente

Disputas com clientes

Qualquer consultor ou freelancer que já atua há algum tempo já teve de ter ou passar por uma disputa com um cliente. Mesmo que façamos trabalho impecável vai haver uma altura onde vamos encontrar alguém que está disposto a brigar, e como se sabe, uma disputa é raramente agradável.

Na melhor das hipóteses, és capaz de ficar a sentir-te mal ou a dormir mal durante algum tempo, e na pior das hipóteses, irás perder o cliente e manchar a reputação, mesmo que não seja culpa tua necessariamente. Mesmo que a tua imagem de marca seja sólida e te sintas satisfeito com o teu trabalho, uma disputa com um cliente pode estar logo ali ao virar da esquina para estragar-te o dia.

No entanto, há uma maneira de resolver uma disputa de forma amigável. Aliás, muitas vezes é possível resolver uma disputa para melhorar um relacionamento existente com um cliente atual ao transformar um cliente difícil num fã. Vou-te apresentar de seguida alguns conceitos que te vão ajudar a lidar com este tipo de situações e clientes.

Preparação: Lê os sinais do que se avizinha

Vale a pena ser proactivo em vez de ser reactivo. Se achas que o teu cliente está insatisfeito com o teu trabalho ou a maneira como fazes as coisas, não deves esperar para que eles te digam isso diretamente. Em vez disso, aborda-os com uma questão muito simples:

Está satisfeito com o meu trabalho?

Tens de colocar a questão de forma a adaptar-se à tua indústria ou ao serviço que estás a desempenhar para o teu cliente. Eu poderei nem sempre colocá-la desta maneira, vai depender do contexto. De qualquer forma, o objetivo é saber se eles estão satisfeitos.

Se colocares esta pergunta a um cliente que está satisfeito eles vão ficar impressionados com a tua vontade de os agradares. Se perguntares esta questão a um cliente que está insatisfeito, fizeste bem porque trouxeste o assunto à superfície antes de chegar ao “ponto de ebulição”, o que vai-te ajudar com o resto do processo que te vou delinear.

Passo 1: Respira fundo

Hoje em dia a maioria da comunicação é feita por email, que é um meio de comunicação conveniente e rápido, já que nos permite de pensar cuidadosamente antes de enviar algo escrito.

Isto é particularmente importante quando estamos a lidar com uma disputa com um cliente, porque se um cliente te liga e começa a ralhar, podes um dia vir a arrepender-te do que disseste no calor do momento. Mas se um cliente te enviar um email tempestuoso, podes tirar partido disso para respirares fundo e saberes lidar com a situação com calma.

Só deves responder a emails quando te sentires num bom estado de espírito. A última coisa que alguma vez queres fazer é enrolares-te numa guerra de palavras com a pessoa que te está a pagar as contas.

Eu tenho uma regra muito simples no que toca a disputas com clientes, que é nunca responder a um email no espaço de uma hora de o receber. Dá a ti próprio espaço para pensares e absorveres o conteúdo e exprimires as emoções antes de enviares uma resposta que mais tarde te vais arrepender. O Mark Twain costumava escrever cartas mirabolantes, inteligentes e sarcásticas a pessoas que ele detestava… mas antes de enviar, ele deixava a carta em casa durante um dia. No outro dia, quando acordasse, ele poderia ter uma opinião diferente à situação e à pessoa, o que fazia com que muitas vezes ele queimasse as cartas ou mudasse a forma como as escrevia.

Este princípio também se pode aplicar ao vivo, e ao telefone. Faz uma pausa de pelo menos um segundo ou dois para inspirares e expirares e fazeres os possíveis para que o que saída da tua boca seja mais baseado em racionalismo do que emoção.

Passo 2: Olha para o problema do cliente

Regra geral, é normal uma pessoa reagir a uma certa situação de acordo com a perspetiva que ela própria tem dessa situação. Parece lógico, mas atenção que essa é a tua perspetiva, pode não ser a perspetiva do cliente. Considera perspetivas alternativas em qualquer situação que te possa acontecer para que possas praticar conseguir perceber as coisas do lado do cliente, por muito contrário que isso possa ser aos teus princípios.

Se te esqueceres de tudo neste artigo, ao menos lembra-te disto: a tua perspetiva não é importante. O resultado final é que é importante, que é uma de duas coisas: ou resolver o problema para o cliente, ou despedir o cliente (sim, por vezes é necessário despedir o cliente). Portanto, a coisa mais importante que tens de saber controlar é o resultado final. E não consegues fazer isto ao olhar para as coisas apenas a partir da tua perspetiva. Como diz um ditado índio, “para conheceres um homem, tens de calçar os mocassins dele”.

Pensa por uns instantes como se estivesses na pele do cliente e pensa de acordo com a perspetiva que eles têm do problema. Porque é que eles estão insatisfeitos? É culpa tua ou deles? Se é culpa deles, o orgulho não te vai fazer bem nenhum. Poderás até encontrar que há uma certa lógica por trás do raciocínio deles, mesmo que seja ligeira. Quando perceberes essa lógica, vais estar melhor equipado para resolver a disputa.

Passo 3: Pede desculpa (se estiveres errado)

Pedir desculpa pode ser desarmante para o cliente, porque muitas pessoas têm problemas em reconhecer que a culpa possa ser delas. Agora atenção, não é ser um burro de carga submissivo e pedir desculpa por tudo e por nada, é pedir desculpa de forma assertiva se for mesmo culpa tua. Pedir desculpa não irá tornar o cliente mais zangado, quando muito irá torná-lo mais calmo, especialmente se seguires a desculpa com uma proposta para resolveres o problema.

Uma desculpa pode servir como uma base para a resolução do problema, ou seja, de forma a resolveres o problema tens primeiro de reconhecer a causa. Não é assunto no qual devas perder muito tempo, simplesmente é um sinal de respeito para com o teu cliente e a tua vontade em endereçar o problema e resolver a coisa.

Se não for culpa tua, não deves pedir desculpa. Não te esqueças que uma desculpa é um reconhecimento de culpa e isso deve ser usado cuidadosamente. Se não houver uma desculpa a ser feita, continua em frente para o próximo passo, em baixo.

Passo 4: Vai ao encontro dum resultado

Resolver uma disputa não é lidar com a situação de acordo com a satisfação do cliente, que pode ter uma expetativa irrealista.

A verdadeira resolução duma disputa é levá-la a uma conclusão que melhor beneficia o teu negócio. Isto pode necessitar reconheceres que tens a culpa e fazeres uma desculpa, ou ajustares o acordo com o cliente, ou aumentares funções no âmbito do projeto, ou dizeres adeus ao cliente. Seja o que for, deves escolher um resultado e trabalhar no sentido de o alcançares.

É uma questão de perspetiva, já que a resolução de algo é menos sobre o que irias responder de forma instintiva ao teu cliente e mais sobre como tu pensas que deverias responder ao teu cliente para chegar a esse resultado final. Essa é a diferença entre deixares-te levar pelas emoções à flor da pele e agires tendo o melhor interesse do teu negócio e da tua reputação.

Passo 5: Lida com o assunto mais importante

É muito fácil deixares-te levar por assuntos secundários que não têm importância. Muitas vezes os emails enviados para trás e para diante podem levar a uma troca de “bitáites” sem nenhum dos lados (tu e o cliente) endereçarem o assunto principal.

Não te deves deixar levar por este padrão de comportamento, mesmo que o teu cliente o tenha. Os teus emails devem ser concisos e relevantes para o assunto que tem de ser resolvido e qualquer tentativa da parte do cliente em se desleixar para caminhos secundários pode ser tido em conta mas não ser endereçado especificamente.

Antes de enviares um email, coloca a ti próprio as seguintes questões: estou a lidar com o assunto mais importante e estou a levar a coisa ao encontro duma resolução positiva? A resposta a ambas as questões tem de ser “sim” antes carregares em Enviar.

Passo 6: Conclui e continua

Uma disputa deve ser lidada e resolvida por completo antes de poderes considerar continuar um relacionamento saudável com o cliente. Se escolhes ir pelo caminho mais fácil e esconder os problemas por baixo da carpete, só vais estar a prejudicar a ti próprio. De igual maneira, se um cliente está insatisfeito e estás consciente desse facto mas escolhes não abordar o problema, então vais acabar por descobrir que trabalhar com esse cliente vai-se tornar mais e mais difícil.

Por estas razões é importante que as disputas sejam sempre levantadas e resolvidas numa conclusão que seja satisfatória para ambas as partes.

Exemplo duma disputa que acaba numa nota positiva

Para te dar uma ideia de como um processo deste se poderia desenrolar, atenta na seguinte situação imaginária.

Um cliente reage ao teu trabalho com críticas negativas e exigências para fazer revisões que vão ao contrário daquilo que foi estabelecido no âmbito do projeto. O cliente é normalmente uma pessoa bem comportada e paga-te adequadamente pelos teus serviços, e como tal não é alguém que tu queiras perder. No entanto, está claro, nesta situação, que ele não está satisfeito com o teu trabalho.

Nesta situação poderás-te sentir tentado para responder imediatamente, a explicar ao cliente que as revisões que ele quer fazer não são válidas. Estás claramente irritado(a) que o cliente esteja a ignorar o acordo estabelecido por vós e a perder o teu tempo quando as exigências dele fogem ao âmbito do projeto acordado. No entanto, o primeiro passo da resolução duma disputa requer que pauses e não te deixes levar pelas emoções antes de procderes.

Após fazeres uma pausa, o próximo passo é perceber porque é que o cliente está insatisfeito. Nesta fase já percebeste que os requisitos do cliente não se enquadram no âmbito do trabalho. O cliente ou não percebeu o âmbito, ou então percebeu, e sabe que os requisitos dele não se enquadram no âmbito do projeto, mas espera que os consigas resolver de qualquer maneira. Neste caso não te deves desculpar porque não fizeste nada de mal.

Assim, o próximo passo é ires ao encontro dum resultado. O ideal seria o cliente reconhecer o âmbito do projeto e ajustar os requisitos dele de acordo com as fronteiras delineadas do mesmo, ou então pagar mais um bocado para refazer o trabalho com um novo âmbito acordado. Podes ir ao encontro duma resolução ao enviares um email ao cliente com uma resposta que refere com clareza o âmbito do trabalho acordado e mencionares que os novos requisitos dele não vão ao encontro daquilo que foi acordado.

Chegado a este ponto, fizeste tudo o que se poderia esperar que foi correto da tua parte para resolver a situação, mas e se o cliente não concorda? E se o cliente insistir que faças o trabalho de acordo com as novas exigências dele? Nesta altura tens uma decisão a tomar: deixas-te levar e fazes o trabalho sem custo adicional ou manténs-te firme na tua decisão? Isto é uma decisão empresarial, não emocional. Se for no melhor interesse do teu negócio/empresa terminares o trabalho do cliente para ele(a) ficar satisfeito, então fá-lo, mas se te podes dar ao luxo de “despedires” o cliente, então fá-lo.

CONCLUSÃO

Os passos aqui descritos centram-se num tema principal, que é ir ao encontro daquilo que melhor beneficia o teu negócio, enquanto consultor, freelancer ou profissional. Tens que pôr as emoções de lado e trabalhar no sentido de teres o melhor interesse do teu negócio em mente. É claro que a tua satisfação como profissional também interessa da forma como contribui para a tua vida pessoal, portanto se estás farto de algum cliente e podes passar sem ele, então põe-o no olho da rua.

Lidar com disputas duma forma profissional e fazer os possíveis para chegar a um entendimento do porquê que um cliente está insatisfeito pode ajudar a melhorar o relacionamento com o mesmo. As disputas podem servir como a base a partir da qual uma relação de trabalho entre freelancer/consultor e cliente pode emergir. Em vez de teres receio das disputas, encara-as como uma oportunidade para melhorares a forma como fazes os teus negócios.

Certifica-te que cada passo que tomas vai ao encontro de resolveres a disputa de forma objetiva, colocando as emoções de lado. Poderás arrepender-te de coisas que digas ou faças no calor do momento, portanto pausa e pensa antes de agires ou fazeres.

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