Torna o teu cliente mais difícil no teu maior fã

rapariga a ralhar e apontar o dedo

7 dicas para te ajudar a transformar os teus clientes mais difíceis em sucessos de marketing.

Conheces o Paulo, a Maria, o Joaquim ou o Eusébio? O nome não interessa. Os teus clientes podem ter muitos nomes. O teu cliente pode ser uma pessoa difícil, pode ser mau e rabugento, fazendo com que mesmo o maior dos profissionais queira fugir e não lidar isso. É possível, então, converter um cliente rabugento num fã?

Sim.

Todas as empresas têm aquela pessoa com a qual é difícil de lidar, mas há esperança. Quando praticas e fazes gestão das tuas emoções, aprendes a lidar com elas e melhoras as tuas competências em resolução de problemas, a magia acontece. Eis 7 dicas dicas para transformar a pessoa mais difícil e complicada de se lidar, com o cliente mais devoto que alguma vez vista, que vai espalhar e bradar aos céus o teu bom nome.

1. Agradece ao teu cliente pelo “feedback” dele

Agradece mesmo, e com intenção. Uma frase que podes dizer que acalma os ânimos é “Obrigado por nos avisar disso”. Um agradecimento, desde que seja genuíno, pode desarmar a pessoa logo ali. Nota que é bom que o teu cliente te esteja disposto a dizer aquilo que muitos podem não estar. Isto é uma dádiva que te pode dar uma perceção de problemas que não pensavas que havia, ou que os outros clientes não estavam dispostos a dizer ou partilhar. 89% dos clientes insatisfeitos simplesmente não te voltam a contactar ou a fazer negócio contigo. Em vez disso, eles dizem a toda a gente como te evitar: à família deles, aos amigos e toda aquela malta das redes sociais. Quando de facto alguém te diz o que está errado, agradece-lhes, e depois “Peço desculpa. Por favor diga-me mais sobre isso.”

2. Acalma-te quando os clientes estiverem a reclamar

Quando o teu cliente está zangado e a desabafar, como é que ficas por dentro? Com medo? Chateado? Aborrecido? Ficas na defensiva? O que é que podes fazer? Relaxa e diz a ti próprio “É bom desabafar. Eu escolho ficar calmo e sei que sou capaz de dar ao meu cliente a oportunidade de o ouvir.” Saltar para uma conclusão ou para uma solução antes que o cliente tenha expresso tudo o que tenha para dizer só vai tornar as coisas piores. Só depois de ter saído todos os sentimentos negativos é que os positivos poderão entrar – da mesma forma que quando ligas o chuveiro primeiro vem a água fria e depois vem a quente.

3. Nem sempre o cliente tem razão, mas ouve-o

O cliente nem sempre tem razão, mas a perceção que ele tem sobre a situação interessa, e gerir perceções é importante para o sucesso a longo prazo. Resiste à tentação de começar a distribuir ralhetes ou apontar o dedo e culpa às pessoas, ou a criar desculpas. Em vez disso, responsabiliza-te pela situação e devolve a confiança ao cliente da mesma forma que ele a depositou em ti ao te contactar com um problema/reclamação. Lembra-te que não tens de provar uma pessoa errada para resolver uma situação. Antes de sequer abrir a boca, diz a ti próprio “Aquilo que eu vou dizer é verdade, útil, gentil e produtivo?” Se não é, mais vale nem abrires a boca.

4. Habitua-te às confrontações

Ninguém acorda de manhã a pensar que vai ser um belo dia para ter uma discussão com um cliente. O conflito é algo que é desconfortável para muita gente. Em teoria, é desconfortável para todos, mas alguns estão mais de-sensibilizados. Por vezes o conflito é necessário para obtermos melhores resultados e um maior entendimento para com o cliente. Evitar um conflito não faz com que os problemas não estejam lá: eles estão lá. Até podes evitar um telefonema ou email para evitar comunicar com um cliente chateado, mas quanto mais tempo adiares isso, mais difícil é de recuperar. Estudos comprovam que quando um conflito fica bem resolvido, um cliente pode ficar ainda mais devoto do que seria se ele nunca tivesse tido um problema. Gerir bem os conflitos ajuda a criar confiança e credibilidade.

5. Habitua-te a pensar bem sobre os teus clientes

A maneira como pensas sobre os teus clientes influencia a maneira como lhes respondes. É fácil começar a ter pensamento menos úteis do género “Este tipo até me faz passar da cabeça” Quando notas este tipo de coisa, pensa de outra forma, pensa duma forma mais produtiva do género “A personalidade difícil do meu cliente é uma oportunidade de eu pôr as minhas competências de comunicação em ação.” Pensares desta forma vai fazer uso dos teus recursos internos e mentais, e colocar-te num estado de espírito mais calmo, e mais inspirado. Quando um cliente te pressiona, encara isso como uma boa maneira para cresceres as tuas competências de gestão de conflito.

6. Procura o positivo no comportamento negativo do cliente

Tanto podes descrever um cliente como “exigente e idiota” como “empenhado e curioso”. Quando procuras caraterísticas positivas no teu cliente, aumentas as tuas hipóteses de te conseguires ligar a ele mais facilmente. Ao começares a notar nas qualidades positivas dos teus clientes eles vão começar a responder-te de maneira diferente. Pensa em “mal-educado” como “alguém que não tem papas na língua”. Pensa em “indeciso” como alguém que “gosta de avaliar as opções” que tem.

7. Prepara-te para remediares as coisas

Conheces a lei de Murphy? Se existe a probabilidade de algo correr mal, algo irá correr mal. Por vezes não dá para prevenir, só remediar. Pergunta-lhes “Como é que posso resolver esta situação por si e deixá-lo satisfeito(a)?” Muitas vezes os clientes pedem muito menos do que aquilo que nós pensamos, porque aquilo que eles querem mesmo saber, é que tu sabes, percebes e os compreendes. Tem o melhor interesse deles em mente e irás ganhar a lealdade devota dos teus clientes, mesmo dos mais difíceis.

Artigos relacionados:
Como resolver uma disputa com um cliente
Conhecer novos clientes através do networking